Predikat Excellent untuk kategori industri telekomunikasi yang diterima Telkomsel merupakan hasil riset lembaga independen CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) terhadap 76 Merek Call Center dari 13 industri di Indonesia selam bulan Juli-Desember 2007. Performansi pemenang dinyatakan dalam indeks yang disebut Call Center Service Excellent (CCSEI), di mana Telkomsel meraih indeks sebesar 83.337% jauh di atas rata-rata industri, yakni 75.857%.
Penghargaan diserahkan oleh CEO CCSL Yuliana Agung kepada GM Contact Center & Customer Service Management Telkomsel Ririn Widaryani. Penilaian performance call center didasarkan pada tiga kontak layanan, yakni Access (akses atau teknologi), System & Procedure, dan People (Sumber Daya Manusia), dengan langsung melakukan mystery calling ke masing-masing call center.
Ririn mengatakan, ”Penghargaan ini merupakan bukti keseriusan Telkomsel dalam mengembangkan Customer Service sebagai garda depan perusahaan yang langsung bersinggungan secara emosional dengan para pelanggan kami. Untuk itu demi kenyamanan pelanggan, kami menyediakan beragam pilihan akses pelayanan on-line 24 jam berupa: Call Center, website, email, dan SMS. Bahkan Layanan kami telah dilengkapi jaminan manajemen mutu bersertifikasi standar internasional ISO.”
“Telkomsel telah lama memberikan perhatian khusus pada layanan pelanggan, kesuksesan Caroline dalam melayani pelanggan selain didukung oleh peralatan teknologi yang semakin maju, juga didukung oleh kualitas human resources yang mampu melayani pelanggan dengan baik,” tambah Ririn.
Seiring dengan kepercayaan pelanggan yang telah mencapai lebih dari 50 juta, Telkomsel juga telah menambah jumlah agent call center-nya yang kini mencapai 4.400 officer dengan rata-rata 1,2 juta call per hari. Hal ini menjadikan Call Center Telkomsel sebagai call center tersibuk di Indonesia yang siap menghadirkan solusi pelayanan terbaik didukung sistem canggih IVR (interactive voice response).
Dari sisi infrastruktur dan teknologi, Telkomsel juga telah mengimplementasikan teknologi terkini pada aplikasi GT-X untuk mengakomodir kebutuhan akan kualitas pelayanan pelanggan, yakni dengan menggandeng Graham Technology menambah kapasitas Call Center menjadi dua kali lipat. Selain itu Caroline juga sudah menggunakan PABX, IVR Avaya, sampai teknologi 3G.
“Telkomsel terus meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan seiring dengan tuntutan pasar dan perkembangan teknologi, di mana saat ini kami telah membuka akses video call center 136 mempergunakan teknologi 3G, seperti yang telah banyak dilakukan perusahaan-perusahaan di negara maju. Hal ini tentunya akan meningkatkan experience pelanggan, jika dulu hanya mendengar suara kini bisa melihat wajah bahkan dapat dikembangkan pada layanan lain seperti menampilkan informasi produk dan demo layanan,” ungkap Ririn.
“Pelanggan menghubungi Contact Center umumnya untuk meminta informasi, request layanan tertentu seperti blokir, aktivasi, mutasi, dan lain sebagainya. Ragam alasan pelanggan menghubungi Contact Center tersebut menunjukan ekspektasi pelanggan terhadap reliabilitas Contact Center dalam menyelesaikan masalahnya. Untuk itu First Call Resolution atau Solusi pada Panggilan Pertama merupakan ekspektasi pelanggan yang utama,” pungkas Ririn.
Pelanggan Telkomsel dapat mengakses GRATIS layanan Call Center sepanjang hari 24 jam dengan akses 111 untuk pelanggan kartuHALO dan 116 untuk simPATI dan kartu AS, serta akses khusus pelanggan Corporate, yakni 128. Juga tersedia akses dari nomor lain adalah 08071811811. Selain Call Center 24 jam, mereka juga dilayani akses pelayanan: Website www.telkomsel.com/web/telkomselwebcare, Email ke cs@telkomsel.co.id, atau via SMS ke 111 langsung dari kartuHALO dan 116 untuk simPATI dan Kartu As (contoh: bila ingin tahu alamat GraPARI di kota Anda, cukup ketik grapari#nama kota dan kirim via SMS).
0 comments:
Post a Comment
Tinggalkan Pesan ya...